优化服务 政府采购永恒的“主旋律”

中国教育装备采购网2005-07-29 10:11围观595次我要分享

  常有人讲,政府采购“服务差”。作为置身政府采购工作中的同志,笔者在觉得“刺耳”的同时,也强烈地意识到这绝不是空穴来风,但不能一概而论,否定一切。

  不可否认由于多种因素的影响在政府采购中确实存在“服务差”的问题,而这又分为两个层面,一是采购代理机构服务质量差,主要表现为对采购工作漫不经心,缺乏主动服务、热情服务意识,对采购项目借故拖着不办,人为地拉长采购周期,从而影响了采购人的工作需要,激化了矛盾,有损代理机构的良好形象;对供应商实行差别待遇,在采购活动中戴“有色眼睛”审视供应商,沾亲带故的则“和颜悦色”,对不熟悉的生面孔则“冷面以对”,令人不寒而栗,在代理机构身上存在服务差问题,究其原因主要有:不少代理机构尤其是集中采购机构过着衣食无忧的生活,习惯于“脸向里”,缺乏服务的原动力;不注意研究学习政府采购法律知识,在采购活动中盲目行事,依法采购水准较低;个别经办人员素质较差,以经办政府采购业务为机会,伺机谋取不正当利益,故而对不同的供应商亲疏有别。二是供应商没有可靠的售后服务保证,一些供应商习惯于“小打小闹”,满足于一、两笔采购业务,缺乏做长久生意的理念,售后服务意识极为淡薄,只要“钱到账”,就溜之大吉,对采购人提出的合理售后要求不理不睬,甚至恶语相向,令采购人极为反感,是政府采购活动中一个极不和谐的“音符”,严重影响了政府采购的形象。

  但值得注意的是,有些代理机构服务质量很高,供应商的售后服务也很完善,但总是遭到一些人的“责难”。个别采购人对政府采购的抵触情绪很重,对政府采购很不“习惯”,总是借故以种种理由、藉口阻挠和扰乱正常的采购秩序,毫无根据地散布一些诸如“服务差”之类不负责任的言语,甚至对代理机构非常规范的采购工作横加指责。

  服务质量的好坏直接影响和制约着政府采购工作的顺利前行,如何做好服务、做优服务是包括代理机构、采购人、供应商和监管部门在内的全体政府采购当事人面临的一个至关重要的现实问题,需要各方当事人的共同努力,积极推进,代理机构和供应商更应“用心经营”。

  第一,提升服务水准是政府采购代理机构内部制度建设的迫切需要,也是其生存发展的迫切需要。包括集中采购机构在内的所有政府采购代理机构应准确地“定好位”、“站好岗”,牢固确立在服务求生存、以服务促发展的指导思想,着力做好两个方面的服务,一要急采购人之所急,解采购人之所难,真正把采购人及其干部职工满意不满意、赞成不赞成作为衡量采购机构业绩的终级指标,代理机构内部要优化人员分工,定岗定位定责,设立服务投诉箱和热线电话,对一年度内有投诉的员工,取消其评优获先资格,一年度内若有三次投诉,则将其调离或解聘,彻底杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象;二要在采购活动中始终恪守“公开、公平和公正”的原则,积极贯彻政府采购扶持中小企业发展、推动节能产品采购的政策措施,对待各类投资主体的供应商要一视同仁,不搞差别待遇,努力构建良性的政府采购市场秩序,毫不动摇地推进“阳光操作”,促进政府采购事业地健康发展。   

    第二,做优售后服务是供应商驰骋政府采购市场的致胜“法宝”,在价格战日趋白热化的情势下,服务则是获取大单的“秘密武器”。所有有志于政府采购市场的供应商从一开始就应确立并长期坚持以采购人为“衣食父母”的意识,立足于做长久生意,靠实力中标,万万不可打一枪换一个地方,做一笔交易“恼”一个采购人,那么用不了多长时间,该供应商将会被自动地清除出采购大门,因为政府采购不欢迎言而无信的供应商,采购人更不敢与缺乏合作意识和后续服务能力的供应商打交道,因而供应商应从每一件小的业务做起,及时响应采购人的合理售后服务要求,甚至不惜提供一些诸如技术指导、软件安装等“额外服务”,有条件的供应商应设立热线服务电话,不厌其烦地为采购人提供全天候的服务,从而通过不懈地努力做优自己的服务,做响自己的品牌,树立负责任的形象。

  第三,政府采购监督管理部门要加大对代理机构和供应商的监管力度,使这两个重要的政府采购当事人成为“优质服务的主体”。一方面要转变对采购代理机构的监管方式,从偏重于考核资金节约率、采购规模、规范化操作等方面转变为规模与规范并重,服务和效率兼顾,把代理机构的服务质量作为一个重要的“软指标”来衡量,要注意硬化考核奖惩体系,做到“软指标”不软,指导代理机构建立能者上、庸者下的用人机制,将工资福利与工作实绩挂钩,引导采购代理加强服务能力建设,不断提升服务质量,并以一流的服务水准推动采购工作稳步向前发展;另一方面要高度重视对供应商的监管,对在采购活动中拒不兑现合同规定的服务条款的,要敦促采购人依法追究供应商的经济法律责任,同时要对照政府采购法律法规严加惩处,情节严重的可将其列入“不良记录”名单。

  第四,采购人应积极宣传学习政府采购法律法规,自觉遵守“游戏规则”,以实际支持配合代理机构的工作,真正做政府采购事业的促进派。采购人在政府采购活动中居于“买主”地位,是最重要的当事人之一,因此广大采购人要有大局意识,要明白合作才会“双赢”,在采购活动中与代理机构主动地沟通、交流,多一些理解少一点埋怨,少一些支持少一点抵触,帮助采购代理机构做好服务工作,同时要注意不能做“和事佬”,如果遭遇恶劣的服务应勇于投诉。 (作者:张栋天

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