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政府采购心声:重品质更重售后服务

中国教育装备采购网2009-05-13 08:01围观100次我要分享

    随着建立节能、高效型办公机制成为政府部门当前的首要工作,办公设备采购对产品综合性能以及环保节能特性的要求越来越高,这就促进OA设备厂商大力培育自己的“绿色竞争力”,以充分满足政府行业的使用需求。然而,产品质量和性能并不是衡量政采工作水平高低标准的全部。

    政府采购制度改革推行多年以来,供应商的售后服务质量跟不上一直是各级采购单位反映比较集中的问题。久而久之,这不仅会对政府采购的声誉产生负面影响,对政府信息化建设的顺利推行也是一种阻碍。

    建立“售后服务联系单”收效甚微

    为了维护采购单位利益,目前各级采购单位比较普及的解决办法是建立政府采购售后服务联系单,使供应商解决售后服务问题和政府采购监督管理部门加强监督检查等一系列环节都有据可依。

    然而,由于政府办公设备采购售后服务涉及面很广,采购单位对政府采购产品的质量、性能等方面的了解有限,单靠政府采购管理部门或采购单位的能力并不能完全实现供应商售后服务质量的提升。

    加强供应商对售后服务的重视是关键

    减少政府采购中出现的售后服务问题,最根本的解决办法还在于供应商对建立自身完善的售后服务机制引起足够重视。

    通常,采购单位对售后服务质量的评估会取决于供应商的服务态度、响应速度和维修效率等几个方面。就目前来说,一个健全的售后服务机制应该包括客服中心、故障排除、远程技术支持服务、技术培训和质量服务保证措施等几项内容。只有通过全面且灵活的售后服务形式,加之用心让客户满意的态度,才能使政府采购售后服务的水平整体提高,从而为政府大力发展的高效办公模式提供有力保障。

    供应商应立足客户需求完善售后服务机制

    政府机构在售后服务方面的具体需求表现为,供应商在可能出现问题的各个环节都能提供及时响应。这方面,佳能对售后服务体系的不断完善,值得不同领域的供应商借鉴。

    为方便各地区用户送修SOHO产品线的小型设备,目前佳能在全国设立了325家维修站,随着售后服务网络覆盖面的拓宽,今后维修站的数量还将继续增长。对于维修站的服务品质提升,佳能通过以下两种形式推进:实行考核制度不断加强维修人员的专业素质,确保用户可以享受到更高质量的服务;通过维修站的资质认证带动站点的整体服务质量迅速提高。

    数码复合机方面,佳能通过CCMS佳能用户管理系统来提升用户满意度,售后服务人员可以实时掌握用户的使用状态,用户不必等问题真正出现后再自己联系厂商解决,更加省心;一旦监测到机器故障,维修人员可以及时响应,对于硒鼓更换等细节问题也会提前告知,保证用户的产品始终处于良好运行状态下,使用更顺畅。

    在佳能的售后服务范畴中还包括通过官网上的客服页面提供耗材防伪查询、技术规格和固件升级等更加贴近用户需求的专项服务。与此同时,佳能密切留意用户对售后服务提出的意见和建议,通过网络留言及时获取用户反馈,对售后服务质量进行自我监督。

    据悉,未来佳能还将在用户技术培训方面加大力度,帮助用户更好的使用产品,而不是仅仅让售后服务停留在故障维修的层面。

    政府采购作为潜力巨大的一部分市场,是众多办公设备厂商的必争之地。然而在产品日趋同质化的现实面前,只有那些产品品质和售后服务两手同时抓的供应商才能满足用户处于不断变化中的需求,从而真正为政府信息化建设提供支持。

来源:慧聪教育网

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