多媒体教室只有让教师满意,才能发挥设计功能。这离不开良好的运维工作。
围绕用户体验进行
实践中发现,影响用户(即教师)评价的因素主要可以概括为两类:一是用户体验,二是心理预期。这两者的差距决定了最终评价。
而心理预期的来源主要有二:一是过去的体验,这是纵向的;二是在其他地方的体验,这是横向的。心理预期一旦形成,则很难改变。因此,要想提升用户评价,不能降低用户的心理预期,只能提高用户体验。
过去想了解用户评价,主要以问卷调查为主,但是实施起来并不容易。主要是样本采集量不足,也无法长期跟踪,最主要的是评价结果对满意度提升的促进作用不明显,失之笼统,难以量化。因此,真正了解用户评价也需要新方法。
用户体验包括这些方面:一是需求能否满足,二是感受如何,三是操控是否方便,四是稳定性如何,五是出现故障后的响应是否快速。
为此,必须在用户的需求满足度上做了许多工作。共性的新需求上,有的已经做了,有的正在去做,有的还需今后深入去做。主要表现在:教师自带便携设备对无线网络和高清显示的需求,不能充分满足;互动教学需求日益提高,目前的工作还不能充分满足;连接需求,像课前把教学内容传入课堂,课后把内容传给学生,尚有待完善;教学管理需求,如刷脸签到,已经实施了。还有大量的个性需求也要需要去满足。如种类繁多的专业软件,如何方便管理与使用,还需要做细化的工作;不同硬件的接入与联通,也是如此。
从使用效果来说,也由几方面构成。视觉上,尽可能使用高清投影显示,显示布局、采光及亮度控制也要注意。听觉上,师生都很重视,为此做了监听改造和吊麦的扩声系统。把用户从繁琐的操作中解放出来,专注于最主要的事情,肯定更受欢迎。吊麦、显示器的万向支架的使用,让教师讲课时的占位更加自由、舒适。还有其他,像自动温控、无尘粉笔的使用,这些便利的操控都可以提升用户的满意度。
操控是否方便,主要表现在人机的友好性上。最好在兼顾灵活的同时尽可能简易。设备一键开机后,还可以方便地选择常用的模式,是最理想的。如投影机的信号源自动选择。我们结合运维系统,做了手机的“软面板”。 对“硬面板”进行了简化,从而更灵活,更简易。
稳定性也要考虑到几方面的因素。一是设备选型上就要注意质量;二是要规范施工,按照工程标准进行;三是做好故障预期,把故障消灭在发生之前。
故障后的服务响应,是用户体验的最后一道防线。要做到:服务请求通道畅通,响应速度要快,恢复时间要短,服务态度要好。
服务请求通道,如果采用电话系统则可能占线或漏接,而且电话本身需要维护,所以可以采用了基于二维码的运维系统,通过文字、图像来取代语音。这样做有这样几点好处:这样交互的信息记录可以保留;表述上比语音描述要准确,而且需要手工输入的文字很少;自身的维护很简单,仅在后台。
响应速度,用户提交的请求,系统可以立即自动反应,快得让用户有一种实时反馈的感觉。
恢复时间受制的因素较多,如维护人员数量、备件量、维护人员的经验和水平、对故障的了解程度、恢复的软硬件工具等。因此,要尽快弥补维护人员水平经验上的不足,需要在运维系统中为其提供一个不断更新的知识库,梳理清楚常见问题的常见处理方法。备好用检查诊断辅助工具,像计算机远程诊断工具、多媒体系统监管工具等,这样可以提供更加详细的诊断信息。技术资料,包括设备的参数、接口、使用指南、维修记录,也有助于快速解决问题。
服务态度改善提高则要通过一系列奖惩制度来保障。
打造运维服务体系
运维服务体系实际上是一种制度及保障这些制度实施的一套流程,以及支撑这套流程的手段和方法。需要管理手段与技术手段并用,责任清晰,数据可溯,并用管理的力量倒逼运维人员不断学习新技术。
某运维平台一般有由两部分组成:面向教师的由二维码引导的网页,运维人员通过App可以看到提交的故障信息;面向管理人员的管理平台,管理人员藉此可以看到结果,如报修请求、回应和处理数据。
运维服务体系包括:监管控系统,解决系统稳定性问题,进行状态检测故障预警,还可以做到现场可视化;桌面虚拟化系统,满足个性化的软件需求,并能够进行远程快速回复;基于二维码运维软件,可让响应通道更加畅通,建立满意度形成性评价,支撑管理考核,形成辅助诊断,累积技术资料;积分考核制度,做到责任分解,压力传到,形成闭环、良性循环。
运维服务体系不仅可以服务于多媒体教室,还可以进行扩展应用,服务于更大范围的教学工作。如常态化录播、在线课程平台/课程中心、智慧教室平台、资源管理与共享平台、视频会议系统、标准化考场系统等。
它们与多媒体教室的运维既有共性,又有区别。信息系统的运维更加注重后台状态监测和安全监测,更重视数据备份和用户服务(统一账户)
信息系统比多媒体教室对运维系统的要求要求高出很多。运维人才缺乏,合适的运维工具也很欠缺。外包可能是一种出路。
高校运维服务工作,对厂商来说,是甲方,而在校内,则是乙方,要提高服务意识。