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    “积极服务于客户是我们要走的一条路”——访威盛亚有限公司中国区总经理李大玮先生

    中国教育装备采购网2007-12-03 10:53围观4416次我要分享我要投稿

         1127日,世界驰名的高压装饰耐火板等表面饰材生产及销售的跨国公司威盛亚在北京西郊宾馆举行了威盛亚理化板新品系列发布会。会后,针对教育用户的需求与关注的几个问题,中国教育装备采购网的记者对威盛亚中国区总经理李大玮先生进行了采访。

    威盛亚有限公司中国区总经理李大玮先生

        在您刚才的讲话中,您提到理化板在教育市场的应用中有萎缩的趋势,那么在接下来的发展中,威盛亚有怎样的市场策略?

        李大玮:对于教育市场,我认为国家对教育的投入是不会降低的,因为教育是百年大计,但是教育市场会出现改变。换言之,教育市场会从过去“一窝蜂”的发展转向重点发展,我们是看到了这样一个发展趋势,所以对于我们的经营策略来讲,教育市场的维护我们是不会放松的。

        因为几年来,威盛亚的市场占有率一直维持在高档,至于说怎样再去扩大教育市场,现在做功课的方法与过去是不一样的。

        我们一直关注着国家对于区域教育的政策与趋势,所以我们现在针对重点的客户进行业务往来,而不像过去全面铺开,因为过去整个铺开的状况对整个产业界造成的冲击是非常大的,包括威盛亚与很多客户在内,在资金回笼方面是很大的误区,有很多客户现在还有几千万的资金没有支付给我们。从学校角度来说,它是一个政府的行为,是不会欠账的,问题是还款期限,这对于每个企业来说都是瓶颈,所以我告诉公司要抓重点,针对重点项目进行重点攻关,不再作全面的业务发展。对于教育市场,我还是非常乐观的!

        您刚才提到,这次理化板的系列新品克服了以前在与对手竞争中的劣势,那您能否介绍一下威盛亚产品在同类产品中的优势?

        李大玮:威盛亚的业务发展中有一个东西非常重要,即我们看竞争对手的优点,但是威盛亚从来不愿意攻击竞争对手的弱点,说别人的弱点来凸显自己是等而下之的销售行为,威盛亚不愿意做这样的事。

        我们很清楚地看到威盛亚在中国市场方面,第一个优势是八、九年来这个品牌的知名度占有很高的地位,所以以这个品牌效应来说我们无疑是最好的;第二个优势是我们的竞争对手在产品质量上有优于我们的地方,当然也有劣于我们的地方,我们保住优势部分,然后改进我们的劣势,所以我们的产品从第一代、第二代到12月份即将推出的第三代的时候,我们已经在准备第四代的改善计划,所以说我们对于自己产品持续改善的意愿与动力是在不断地在进行的。以这种产品来说威盛亚是第一个拿到了“高新技术产业”的公司。除了我们本身在研发上的成果之外,我们也是在同行业里面唯一一个在国内设置了研发中心的公司,我们本身就有一个自己的研发中心,再加上我们在芝加哥的母公司有一个全球的技术支持中心,所以持续改善是威盛亚的第二大优势;第三个优势在于为了做国内的市场,我们非常清楚地告诉顾客说我们要把国内的客户服务好,所以我们把生产据点放在国内。因为我们的生产据点在国内,所以很多同行在整个服务效率方面是没法与我们比较的,这是我们的第三个优势;第四个优势是威盛亚是进入中国市场作实验室台面的企业,近九年的时间我们培养了一批非常好的人员,在团队方面是相当完善的。

        所以这里面包括了我们的意愿,我们的人员,我们的产品及我们的品牌效应,这四个方面是我们最大的优势。

        现在客户在选材方面,非常重视它的环保指数,那么威盛亚在这方面有怎样的表现呢?

        李大玮:威盛亚是同行业中第一个拿到ISO14000认证的。很多公司都是ISO9000的认证,它代表的是质量体系达到国际标准;ISO14000是环境保护方面达到了国际标准,威盛亚是这个行业里面第一家拿到这个资质的公司。第二,威盛亚是绿色建材认证的公司。这个产品在生产过程中很大一部分是经过树脂的固化,这个树脂不可避免的会含有对人体有害的元素,比如甲醇,国家在甲醛释放量方面有严格的标准,而威盛亚的产品是全部符合国家标准的低甲醛材料。从全球标准来讲,全世界对于建材的环保要求最严格的是日本,而威盛亚也是目前中国唯一的一家帮日本最大的高压板材厂代工的公司,经过日本最严格的标准,我们都能够与他们形成长期的合作,所以在这方面威盛亚仍然处在领先的地位。

        正如您在刚才的报告中提到,对于出现问题的产品,威盛亚会对客户进行积极地回应。我想知道在教育行业应用中,威盛亚产品在应用中会遇到哪些常见的问题?

        李大玮:在这个材料方面,最容易出现的问题有两类。第一,是这个产品本身出现瑕疵;第二种是这个产品被不当的安装与使用,所以出现的问题。

        如果说这个材料本身出现的瑕疵,我们看到绝大多数的瑕疵是这个台面板会有变形的情况。威盛亚在全球有10个工厂,无论是在北美、欧洲、亚洲,我们都在生产一样标准的产品,板子出现的翘曲的状况其实是一定会发生的,只是说它发生的比率高低,也就是生产厂商的工艺对其控制到什么样的程度,所以翘曲是一个不可避免的状况。在同行业中没有哪个厂商敢保证不会出现这样的状况。但是关键的问题是一旦发生这种情况,威盛亚会用什么样的态度来对待,我们是会积极地采取行动来配合客户解决问题。

        除板子会发生翘曲的问题之外,仍然会有一些个别的问题。比如生产完毕,在运输过程中不小心把表面刮坏,这样的情况也会有,但是这个问题是生产完毕后的后天因素,而不是先天的,属于管理问题,不在产品质量之列;第二种比较常见的问题,出现在材料的安装与使用方面,我们最近遇到一个案例:这个板材被安装到实验室台面后,客户用了半年后出现严重的扭曲,投诉到公司。我们实际到现场考察后发现问题发生在这个家具厂把板材安装到家具上之后,没有把板材与家具作适当的结合,这是属于安装问题。另外一个比较常见的安装问题,就是不管什么材料,在安装前应该打开包装,在这个环境中适应至少48小时,让其习惯周围环境的湿度与温度,适应之后再做安装,不应该一拆开包装立刻安装。因为在这个过程中会出现微变动,所以这也是安装的问题。为避免此类问题发生,我们有一个安装指导手册发给用户,上面有安装前的详细说明。

        第三个使用问题是末端客户。刚才在新品发布的时候,您也看到我们的测试在耐化学性的硫酸浓度方面有一定的数字范围,这个数字是有规定的,也就是说一个试剂在做测试的时候,时间长短是有规定数值的。但是往往有很多学生在使用的时候,实验完成后不及时清理,所以留在台面上的试剂超过一定时间后,板材会出现表面烧伤,这不是质量问题,而是使用不当所致。再如陶瓷板、环氧树脂板有个特性是耐高温,但是佰克板(实芯理化板)耐高温不是它的特性,它是会被烧坏的,在这个状况下出现的问题也属于使用不当的范畴。

        对于质量问题的发生,威盛亚的态度是采取从宽认定,只要我们认为是威盛亚的问题,我们会100%负责;如果确定不是我们的问题,比如是安装不当、使用不当的时候,威盛亚也会在我们可以承受的范围内去帮助解决这个问题。所以在这个部分,威盛亚在面对客户的投诉时,有一整套的反应机制,而且被严格定义,在接到客户投诉后在多少时间内反应、多少时间内要解决,我们有一个标准的作业程序。

        威盛亚的产品在售后方面,对于客户有一个怎样的承诺?

        李大玮:我觉得刚才对您谈的是产品出现质量问题后,威盛亚的标准作业程序,这是我们给客户的承诺,这是公司的SOPStandard Operation Procedure)。除此之外,我们在内部经常讨论“什么是服务?今天为什么要做客户服务?”,往往说今天建构了客户服务体系,目的是因为我们的产品出了问题,所以要做客户的服务,那客户服务的动机就变成解决客户的不满意,这个出发点是客户服务的最低标准。

        我们现在努力的方向是要跳出传统的服务观念,把消极的客户服务转变成积极的客户服务。做客户服务不只是解决客户的问题,而是希望我们的客户服务能帮客户创造一些什么,所以威盛亚本身有一个所谓的技术服务的编组,在这个编组中,包括我们的市场人员、技术人员、质量管理人员、甚至包括我们的财务与IT人员,这些人会有一个任务编组,他们会去拜访我们的客户。

        从威盛亚来说,我们作为一个国际上的领头企业,拜访客户的目的是去辅导客户改善他们的经营,比如我们的财务会帮助客户用对的存货管理观念去看存货周转率,用对的财务观念去看应收于应付之间的关系;我们的IT人员会帮其通过IT的方法建立业务管理机制;技术人员会在生产工艺过程中帮助客户了解有哪些是可以改善的。这些人在做客户服务,但不单纯在解决问题,而是去帮客户改善,所以威盛亚的客户服务观念和很多同行业在方向上是不同的,这是我们要走的一条路。

     

                                                                 网站采编:张洪英

    相关链接:

         威盛亚理化板新品系列发布会在京召开

     
     
     
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