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教育不止于好的教研和师资,还需好的服务

中国教育装备采购网 2018/8/1 10:52:16 围观1120次 我要分享

教育不止于好的教研和师资,还需好的服务

  吉利董事长李书福认为,“一项政策可以决定企业生死”

  营销大师艾里斯提出,“品类乃品牌之母!企业生死皆品类?”

  小米创始人雷军说过,“只要站在风口,猪也能飞起来”。

  什么是企业的生命线?盘点主流观念,我们发现影响一个企业生死的因素还有:产品、质量、效率、现金流、销售、服务、口碑……

  那么对于教育行业,具体到单个公司,支撑企业发展和赢得客户的核心又是什么呢?

  本期活动我们邀请了来自三好网联合创始人余敏、51Talk公关总监王婷、天润融通副总经理李晋以及AWS中国政企业务拓展团队主管段微之,一起探讨教育企业如何抢占生命线,快速赢得客户。

  重要观点:

  余敏:教育不止于好的教研和师资,还需好的服务。

  王婷:当企业做好产品和服务后,公关才能将正面的品牌与口碑信息曝光并放大。

  李晋:不同的战略选用不同阶段的工具及服务,助力教育企业加速变现。

  段微之:持续生产创新的产品及服务,需要具备创新式的思维方式、团队及技术。

教育不止于好的教研和师资,还需好的服务

  以下是三好网联合创始人余敏的分享内容整理,略有调整:

  最近这几天疫苗事件非常火,人们常说医疗、教育、律师三个行业最不能丢掉良心的行业。在资本催着教育企业跑的压力下,教育企业可能会为了规模化和效率而牺牲服务质量。但在三好网看来,追求有价值的可持续的增长才是最关键的。回归良心需要回归自己的理念。今年是三好网发展的第五个年头,每年三好网都会通过新的一年里能够服务学生数量的评估来倒推对于销售、市场广告投放等方面的合理配置,以更好的保证服务质量及效果。

  技术助力提效 服务强化价值

  教育培训机构在做好的教研和师资的同时,也在致力于去名师化。背后隐藏的是对于老师的离开引起学生流失这一问题的担忧。如何让用户感受到机构的重要性?通过技术提高教学和服务的效率的同时,解放老师的时间和精力以便于更好地服务学生,进而用好的服务提高学生对平台的感知。做好服务的重中之重是树立正确的服务理念。现在的很多教培机构通过技术实现与用户的沟通和连接,例如回访、课前课后的测试等等。不可否认技术会是企业盈利的核心驱动,但教育是劳动密集型的行业,很多的事情都是离不开的人的。对于情感、态度和价值观,还是要有人去感受和服务。

  系统化利于避坑 人性化利于发挥

  人少靠纪律和规则把控服务,人多时管理难度加大,实现教学服务的系统化更有利于避免服务的疏漏。系统化的背后是标准化,但是标准化又不能完全的照搬模版,因为每一个学生和每一个学管师对应的需求和方法不同。所以三好网提出,“强烈推行系统化和标准化的基础上,一定要践行我们的人性”。哪些方面是学管师必须按照标准执行的,哪些方面是允许他以个人能力发挥的。三好网的防流失系统通过学生的学习频率、课堂表现和回放结果等信息评估学生流失的可能性及概率。同时运用跟踪服务系统做好信息化工作,跟踪服务过程及结果。通过数据分析及实践优化建议的输出,在一定程度上帮助三好网的服务摆脱过度的人工依赖,又加强老师与学生之间的重要的沟通及关怀。

  打通反馈通道 双向追踪结果

  对于反馈及投诉,一方面需要建立主动出击的渠道,另一方面应该保障用户给机构反馈的声音畅通无阻。三好网有两个部门进行主动出击的工作。第一个部门就是天天闲着没事,给所有的家长和学生打电话,调查学管师的服务效果及满意度。第二个部门主要负责在系统中记录老师、顾问与学生的的沟通进度及结果。对于来自外部的投诉及反馈渠道,三好网在全渠道的明显位置设置入口,最大程度上方便用户进行反馈操作。渠道充分覆盖APP、网站以及教学的客户端。一旦用户提出反馈,信息第一时间到达三好网运营办公室,业务的同事会紧接着进行追踪解决。

教育不止于好的教研和师资,还需好的服务

  以下是51Talk公关总监王婷的分享内容整理,略有调整:

  把产品和服务做得足够好的情况下,好的口碑自然不在话下。同时,需要有公关来把你们好的品牌和口碑不断地外化,让你的用户不断地去加深认知,让企业发展得越来越好。

  品牌&公关 | 打造品牌口碑的三要素:聚焦、声量、美誉度

  如何去打造品牌的口碑?首先需要品牌足够的聚焦,与你的目标用户和潜在用户做深度的沟通,否则你的用户是根本不会了解到你,以及了解到你是可以给他们提供服务的。青少年化是我们整个公关和品牌在配合公司做2018年的品牌聚焦和战略聚焦一系列的动作公关,通过持续的内容输出加深51talk是青少儿英语品牌的认知,目前已经带来了K12业务的快速增长。

  我们所处在一个信息过载的时代,每天会接触到很多品牌。对于品牌主来说,我的品牌怎么能够传递出去,怎么能让我的用户了解到,这也是一个很大的问题。酒香也怕巷子深,所以我们需要在品牌的知名度上去做一定的就是努力。51talk做了品牌聚焦之后,为了更快速的触达K12的用户人群,今年第一季度 51talk做了一个有史以来规模最大的品牌广告投放。不管是从地铁、楼宇,还有综艺、电视节目,从各方面的植入品牌,快速的把我们的51talk是青少儿英语培训机构的认知宣传出去。

  在品牌美誉度的提升上,通过品牌公关的一些手段,加上我们良好的一个产品和服务去把这个美誉度提升上去。

  产品&服务|口碑的核心取决于产品及课程本身

  产品和服务的口碑往往更多地取决于整个公司内部的课程及服务。我们要利用一些手段把良好的口碑展示出来。只有产品端和服务端做好了,公关部门才能进一步帮公司把好的口碑传递出去。所以想要在用户心目中有正面的口碑,让用户去传播我们的正面口碑,就必须做好产品和用户服务。公关能将用户给予我们的正面的口碑信息放大和曝光,能够通过口碑运营的手段让正向的口碑良性地循环起来,使得口碑越来越好。另外,通过对网上的公司舆情或者负面信息的监测及反馈,倒逼公司提升产品和服务质量,增加正面口碑传播,减少负面信息。

  全公司|好的口碑是全公司每个部门的KPI

  在我看来,好的口碑应该是全公司所有部门的KPI,而不仅仅是公关部的。拿51 talk举例,公司的产品、技术、销售、客服、市场、财务和老师都应该对公司口碑负责。比如财务需要制定收费和退款的等与学生切身相关的制度。同时,财务和产品部门或者业务部门对接,因为财务要确保整个公司的一个正向的发展。现金流是不是正向的?我们什么时候能够盈利?财务需要在制度上对产品的收费模式上输出建议。如果财务制定的规划纯粹都是以盈利为导向,或者以确保公司的现金收入为导向的话,那可能是会一定程度上有损用户的体验,最终会导致在用户服务上出现纰漏,所以涉及每一个环节的部门都应该将公司口碑纳入工作考量范围内。

教育不止于好的教研和师资,还需好的服务

  以下是天润融通副总经理李晋的分享内容整理,略有调整:

  快速赢得客户是在线教育企业的生命线,选对营销工具可以帮助企业加速变现。获客问题将贯穿企业发展的始终,基于数据分析,我们发现在线教育企业的呼叫中心发展规模基本会经历以下3个阶段:

  初创与成长阶段 |关注系统与资源整合能力

  企业建立呼叫中心后的7-8个月,处于呼叫中心的初创与成长阶段。基本完成了呼叫中心团队搭建并且座席数量达到几百座席规模。此阶段企业选择云呼叫中心,最应该关注的是呼叫中心系统和资源整合能力,通话时语音的品质也值得关注。在业务拓展中,需要确保业务合规,按运营商受理规范对接资源。

  爆发阶段|关注系统稳定性及高可用性

  在线教育企业的呼叫中心座席数达到1000席到3000席时,进入加速跑的阶段,需要甩开自己的竞争对手。

  在这个阶段,如果呼叫中心系统出现10分钟的故障,所造成的损失将呈几何系数增加,严重影响业务开展。因此,在线教育企业需要重视呼叫中心系统的稳定性。那么稳定性靠什么来支撑?主要有两点,一个是基于原生云架构的呼叫中心云服务能力。二是客户接入网的高可用性。天润融通在国内有北京、上海两个核心的接入点,核心机房配备电信级交换设备。同时实现AWS和阿里云跨云服务,确保用户的高可用性。

  精细化管理阶段|双中心平台、双核心网络确保稳定可用

  进入第三个阶段,基本上业务比较成熟,整个呼叫中心团队进一步扩张。由于规模庞大,企业需要精细化的管理,分散风险并有效降低成本。防范风险我们建议采用双中心平台, 业务部署的核心是云,建立以AWS为核心的北中心和以阿里云为核心的南中心。天润融通在业内首先推出双云服务,它可以保证在任何一个云上出问题的时候,呼叫中心系统都可以漂移到另外一个云上,确保系统的高可用性。由于人力资源等因素制约,北上广等城市不再符合呼叫中心进一步扩张的需求,应该考虑要向二线城市或三线城市发展,伴随业务扩张延伸至更宽广的市场,建立分布式职场并进行统一管理,降低成本会是企业必然考虑的问题之一。

  展望未来|关注5G与人工智能技术的创新与探索

  人工智能是当前的热门话题,预计明年5G将投入商用,AI和5G在未来两年会形成一个新的交汇点,也将为呼叫中心行业带来变革。它会把现在的单向语音的交流变成一个图文并茂的交流。5G技术一旦推出,通话语音的过程中,我们还可以不中断地发送图片与视频,传播更丰富的资讯信息。技术发展也会对我们呼叫中心云服务提出更高要求,首先呼叫中心系统要有强大的网络的支撑,还要有强大的计算与存储能力,使得上述应用能够落地。
另一方面,呼叫中心的客服人员在沟通中,将得到有力的智能辅助。用ASR的语音转写的技术,可以把座席员说的话转成文字,通过关键词的抓取,优化客服质量。智能质检功能将协助客服总监提高管理效率。

教育不止于好的教研和师资,还需好的服务

  以下是AWS中国政企业务拓展团队主管段微之的分享内容整理,略有调整:

  去年我们全年净销售收入达到1779亿美元,同时每年的收入还保持着超过31%的增长率。我们的市值达到了8800亿美金。亚马逊成功关键或者说获得丰厚利润的来源就是持续的创新。1994年,亚马逊是第一个把线下的书店搬到线上来售卖的公司。2007年推出的Kindle在一定意义上,改变了人类的阅读习惯。2012年仓储和管理机器人为亚马逊实现了仓库管理高效自动化。2017年,在西雅图开放了无人驻守的智能零售店,引领零售业进入智能时代。

  公司创立以来,所取得的成就离不开我们的持续创新,而持续创新的输出需要具备:“主动出发逆向工作”的创新式的思维观念、“双披萨团队”的具有创新能力的团队以及强核心竞争力的技术优势三大因素为其做支撑。

  主动出发,逆向工作

  第一步,以客户为中心,是我们亚马逊人的一个准则。也是我们的主动“出发”。后台出现算错价格的问题,以我们亚马逊的处世之道来看,是不能强行取消交易的。如果多收客户的钱,一定要把钱退回去,通知说抱歉,帮您算错价格。但是如果这个账单是少算客户的钱的话,我们绝对不再追回少收的钱。绝对不应该因为自己的失误或者错误让客户受到伤害,或者给客户带来不便。

  第二步是一个逆向工作法,那我们在研发新的产品和开发新的业务时,会特别重视逆向思维的工作方法。我们经常会这样想,我投入的资源,研发三到五年,新产品发布以后,我究竟要在这个产品发布会上,向在座的各位媒体朋友客户,阐述产品的什么核心价值?如果能把这个事情讲清楚的话,那这个产品至少在构思阶段的目标会非常比较明确。所以我们在研发产品的每个环节,我们更多的在沟通及明确新产品究竟能带给客户带来什么样的核心价值。

  双披萨团队

  为什么叫双披萨团队,我们认为任何一个产品团队6到8个人就足够了,两个披萨可以吃饱的团队是最精锐的团队。那在亚马逊或者在AWS可以看到的任何产品,在后面都没有特别复杂人员配备,基本上都是6到8个人。它不光是要搞研发、产品,还要负责用户体验等。一个目标一致又不断优化的团队,才有可能做出精品,才有利于最大程度地发挥团队的创新能力。

  AI服务为业务增值

  AI服务有利于教育培训机构的一些业务展开快速扩展。我们通过将AI服务嵌入到教育企业的应用中,实现多文本转语音的服务。亚马逊具有两个区别于市场的优势。第一点是我们是封装好的服务,客户要API切入到企业的业务中。二是,可以看到我们的文本转语音服务,其实带有自动语义辨析的功能。反过来,是把语音转文字的行为。我们做到的语音转文字有两个特点,第一点,由于后台存储了海量数据,转化结果更加精准。第二,拥有系统的AI服务,有利于降低成本和技术门槛,从而让我们客户无论规模大小都可以享受到先进技术所带来的一些业务增值。

来源:芥末堆 作者:猗猗 责任编辑:赵国成 我要投稿
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